锡盟住房公积金管理中心服务效能提升培训总结

来源:锡盟住房公积金管理中心               时间:2019-08-26

  为了提升锡盟住房公积金业务大厅服务效能,让缴存人感受到公积金中心的标准化、温馨化服务,锡盟住房公积金中心和北京信索咨询有限公司合作,开展为期三天的服务效能提升培训。

  锡盟住房公积金管理中心任胜利主任、钱玉明副主任、党组成员丁剑明及锡林浩特住房公积金管理部负责人和顾问师召开项目启动会。顾问师了解了服务培训的需求及服务提升的执行程度等,并对三天的培训内容进行了安排。

  项目启动会

  培训期间,盟住房公积金管理中心与顾问师实时沟通,顾问师根据现场实际情况及时调整培训方式和培训内容,确保培训效果。

  及时沟通反馈

  各管理部负责人与顾问师进行沟通,表达各自管理部的培训需求,顾问师针对于共性问题提出合理化建议。

  各管理部主任负责人沟通

  环境整改

  第一天顾问师入驻锡林浩特住房公积金管理部大厅,对大厅的物理环境进行全面巡检,并依据现场环境设施与参训人员分享环境设施建设标准,对大厅中不规范环境提出整改建议。

  环境巡查

  锡林浩特住房公积金管理部直接现场调整物理环境,重新摆放等候区座椅,布置宣传展板、报刊、折页等,为客户提供舒适,整洁的等候区域。同时顾问师建议加强等候区客户的安抚,避免等候时间过长引起的抱怨情绪。

  现场整改

  顾问师出具了环境整改一览表,锡林浩特住房公积金管理部后续将根据表格对照大厅实际跟进落实物理环境整改。

  调整后的等候区

  提升服务水平

  晚课上,参训人员认真聆听顾问师导入的服务礼仪,包括仪容仪表规范、形体礼仪、接待礼仪、表情神态及语言规范;同时参训人员积极参与现场服务礼仪演练,加深对服务礼仪标准的理解。

  晚课导入

  模拟演练与点评纠偏

  认真记录

  结合前一天晚课服务礼仪的学习内容,顾问师现场一对一辅导,观察剖析窗口服务。经过现场观察和纠偏,虽然还存在不规范服务手势等,但参训人员的整体服务水平有了明显提升。

  现场服务纠偏

  提高服务温馨度

  提升服务水平

  为了巩固学习内容,参训人员分组进行了业务现场模拟演练,每3人一小组,共11组,依次轮流扮演业务员和客户,并由顾问师和各管理部负责人进行点评纠偏,就演练过程提炼,优化细节;参训人员积极参与演练学习,现场气氛热烈。

  现场分组演练

  服务沟通技巧学习

  为了更好提高客户服务的温馨度,参训人员学习了服务沟通技巧的三个方面,包括性格色彩分析、客户投诉处理技巧和赞美倾听沟通技巧。

  顾问师与参训人员就前一天填写的性格色彩问卷进行性格色彩分析,结合每个人的性格特征一对一访谈、沟通讨论,在晚课上,分析各类性格优缺点,使大家进一步了解自己的性格,发挥各自性格的优点,在团队中形成良好影响,增加团队凝聚力;同时利用性格色彩分析了解客户的性格,更好与客户沟通,提高服务水平。

  现场一对一性格色彩分析

  晚课上,结合现场演练和案例分析,参训人员学习了客户投诉沟通技巧,了解了投诉处理的原则:时效性、首问负责、领导负责、全员负责、同理心原则;处理投诉的办法:移情法、三明治法、3F法、引导征询法等。

  案例分析与投诉技巧学习

  通过赞美视频教学和倾听练习,参训人员学习了服务过程中赞美与倾听的重要性,提高了赞美、倾听、复述、安抚等沟通技巧,与会人员均表示将在工作中巧用技巧,提升自我。

  倾听与重复

  领导总结寄语

  总结寄语

  培训的结束,也意味着新的开始。锡盟住房公积金管理中心钱玉明副主任对本次培训做了总结,对顾问老师的精彩讲解表示感谢,希望参训人员将所学内容过心过脑并应用到实际工作中去,提升自我修养,展现自我风采;各管理部结合各自实际,落实好服务效能提升工作,并持之以恒地抓实抓到位,切实提高服务水平,使优质高效的服务常态化。